Transformation
Konzeption und Entwicklung eines integrierten Monitoring-Tools für Call Center
Hintergrund / Kurzbeschreibung des Projektes:
Ein Energiekonzern plante im Rahmen einer Qualitätsoffensive im Bereich Kundenkontaktmanagement die Transparenz und die Steuerung der operativen Qualität von Callcenter-Dienstleistern zu optimieren. Dazu sollte ein Dashboard entwickelt werden, um die Qualitätsentwicklung kontinuierlich auf Geschäftsführungsebene transparent zu machen.
Aufgaben / Verantwortungsumfang Conpetition:
- Analyse der bisherigen Qualitätsmessung
- Entwicklung verbesserter Qualitätskriterien und Maßnahmen zur Qualitätsmessung
- Aufbau eines kompakten Dashboards zur automatisierten und kontinuierlichen Darstellung der kritischen Qualitätsparameter im Zeitverlauf
- Implementierung des Dashboards und der zugehörigen Prozesse im Tagesgeschäft
- Business Development (20)
- Innovation (18)
- Transformation (11)
- Agile (7)
- Anforderungsmanagement (10)
- Angebotsausweitung (2)
- App Development (8)
- B2B (8)
- Benchmarking (4)
- Business Case (6)
- Business Intelligence (5)
- Customer Insights (5)
- Customer Journey (3)
- Digitalisierung (9)
- Effizienz (5)
- Energie (3)
- Finanzdienstleistungen (2)
- Geschäftsmodell (5)
- Handel (13)
- Immobilienwirtschaft (1)
- Internationalisierung (4)
- Konsumgüter (8)
- Marketing-Mix (2)
- Marketingkonzept (4)
- Marktanalyse (11)
- Marktausweitung (3)
- Markteinführung (8)
- Optimierung (10)
- Partnering (4)
- Plattform (11)
- Positionierung (3)
- Product Owner (3)
- Produktentwicklung (2)