Hintergrund / Kurzbeschreibung des Projektes:

Ein Energiekonzern plante im Rahmen einer Qualitätsoffensive im Bereich Kundenkontaktmanagement die Transparenz und die Steuerung der operativen Qualität von Callcenter-Dienstleistern zu optimieren. Dazu sollte ein Dashboard entwickelt werden, um die Qualitätsentwicklung kontinuierlich auf Geschäftsführungsebene transparent zu machen.

Aufgaben / Verantwortungsumfang Conpetition:

• Analyse der bisherigen Qualitätsmessung
• Entwicklung verbesserter Qualitätskriterien und Maßnahmen zur Qualitätsmessung
• Aufbau eines kompakten Dashboards zur automatisierten und kontinuierlichen Darstellung der kritischen Qualitätsparameter im Zeitverlauf
• Implementierung des Dashboards und der zugehörigen Prozesse im Tagesgeschäft

Hintergrund / Kurzbeschreibung des Projektes:

Ein Technologiekonzern hatte eine zentrale Service-App etabliert. Die Anforderungen an das Reporting waren hinsichtlich Umfang und Fequenz stark gestiegen und mit den bestehenden Ressourcen nicht mehr zu leisten.

Aufgaben / Verantwortungsumfang Conpetition:

• Sichtung und Strukturierung bestehender Reportings und Berichte (Inhalte, Adressaten, Frequenz, Datenquellen)

• Experteninterviews mit allen relevanten Stakeholdern
• Optimierung bestehender und Entwicklung neuer Berichte für unterschiedliche Unternehmensbereiche
• Ziel war eine höhere Automatisierung der Auswertungen, um Effizienzen zu heben und Fehleranfälligkeit zu minimieren.

Hintergrund / Kurzbeschreibung des Projektes:

Ein Energiekonzern plante Controlling-Tools und -Prozesse im Kundenkontaktmanagement zu überarbeiten, insbesondere um zu jedem Zeitpunkt möglichst zuverlässige Hochrechnungen von Umsatz und Kosten zu ermöglichen.

Aufgaben / Verantwortungsumfang Conpetition:

• Ist-Analyse der bestehenden Prozesse und Tools, sowie der bisherigen Qualität bei Datenerhebung und Datenauswertung
• Entwicklung eines Controlling-Tools (Excel) zur vollständigen und regelmäßigen, strukturierten Übersicht von Umsatz und Kosten
• Neu-Definition der Datenerhebung und der Prozesse zur Befüllung des Tools
• Einführung des Controlling-Tools und Etablierung im Tagesgeschäft
• Ausarbeitung konkreter Optimierungsmaßnahmen zur Effizienzsteigerung und Kostenreduktion auf Basis der neu gewonnenen Erkenntnisse

Hintergrund / Kurzbeschreibung des Projektes:

Das Unternehmen, ein Textilfilialist, war in der Vergangenheit hinsichtlich Anzahl Filialen und Umsatz stark gewachsen. Die Filialstruktur war in Bezug auf Einrichtungstypen und Größen stark heterogen. Das Reporting sowie darauf aufbauende Steuerungsmechanismen waren nicht in der Lage, die erforderliche Transparenz zu schaffen und Filialen erfolgsorientiert zu steuern.

Aufgaben / Verantwortungsumfang Conpetition:

• Erarbeitung bewertungsrelevanter Daten und Entwicklung von Kennzahlen

• Zusammenführung eigenerhobener Daten und der Kunden-Datenbank, Aufsetzen und Anlage einer separaten Datenbank
• Durchführung der Filialbewertung, Filialclusterung unter Verwendung eines proprietären Tools
• Ableitung von Strategien und Maßnahmen zur optimierten Filialsteuerung

Hintergrund / Kurzbeschreibung des Projektes:

Ein Logistikkonzern hat deutschlandweit mehrere tausend Handelspartner mit mehr als 12.000 Outlets. Der weitere Ausbau eines Großhandelsmodells erforderte eine gezielte Steuerung der Handelspartner und damit verbunden die Notwendigkeit, bestehende Datenbank-Systeme durch ein integriertes CRM-System auszutauschen.

Aufgaben / Verantwortungsumfang Conpetition:

• Anforderungs- und Umsetzungsmanagement für Customizing und Schnittstellendesign

• Sicherstellung der Datenqualität
• Implementierung von KPIs
• Konzeption und Einführung standardisierter Reports und Dashboards