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Situation

Die Einführung einer zentralen Self-Service-App in Deutschland war ein wichtiger Baustein im IT-Harmonisierungsprogramm eines führenden Telekommunikationsunternehmens. Mit der App können Kunden ihre Verträge verlängern, Tarifwechsel durchführen und neue Dienstleistungen buchen – alles auf einer zentralen Plattform. Dies ersetzte den bisherigen, oft fragmentierten Prozess, bei dem Kunden mehrere Apps nutzen oder den Kundenservice anrufen mussten. Ziel war es, die Self-Service-Prozesse effizienter zu gestalten, die Kosten für den Kundenservice zu senken und die Benutzerfreundlichkeit deutlich zu verbessern. Kunden können ihre Mobilfunk- und Festnetzverträge eigenständig verwalten, was sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden Vorteile bietet.

Challenge

Eine der größten Herausforderungen bestand in der Entwicklung der Self-Service-Strecken, die bisher durch verschiedene, teils veraltete Systeme abgewickelt wurden. Diese Altsysteme und die technologische Infrastruktur mussten genau analysiert werden, um die Anforderungen an die API-Schicht und die Integration in die neue App zu definieren. Die Strecken mussten nicht nur miteinander verbunden, sondern auch optimiert werden, um eine kundenfreundliche und intuitive Benutzererfahrung zu gewährleisten. Viele dieser Systeme waren historisch gewachsen und nicht kompatibel, was die Zusammenführung und Integration in eine einheitliche App besonders komplex machte. Hinzu kamen nationale regulatorische Anforderungen, die die Entwicklung weiter verkomplizierten.

Die technische und organisatorische Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Abteilungen, wie IT, Marketing und Sales, wurde durch agile Teams ermöglicht. Diese arbeiteten eng zusammen, um das Ziel schnellstmöglich zu erreichen und länderübergreifend Synergien zu schaffen.

Solution

Das Requirement Engineering für die Self-Service-Strecken der App in Deutschland wurde durch ein agiles Vorgehen unterstützt, das auf cross-funktionalen Teams basierte. Diese Teams setzten sich aus Experten aus den Bereichen IT, Sales, Design und Produktmanagement zusammen. Die Anforderungen wurden in enger Zusammenarbeit mit den Stakeholdern definiert, wobei Methoden wie User Stories, iterative Workshops und Datenanalysen genutzt wurden, um sicherzustellen, dass alle relevanten Anforderungen berücksichtigt wurden.

Das Continuous Improvement-Modell wurde durch regelmäßige Updates und die Einbindung von Kundenfeedback umgesetzt. Mithilfe von Datenanalysen und A/B-Tests wurden die Interaktionen der Nutzer innerhalb der App kontinuierlich ausgewertet, um die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern und neue Funktionen schrittweise zu implementieren. Agile Entwicklungsprozesse wie Scrum stellten sicher, dass notwendige Anpassungen und Verbesserungen schnell umgesetzt werden konnten, wodurch die App dynamisch und anpassungsfähig blieb.

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Requirement Engineering & Continuous Improvement

Self-Service Customer Care App als Teil eines IT-Harmonisierungsprogramms eines führenden Telekommunikationsunternehmens.

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